Telefonieren kann doch jeder - ODER?

Telefonieren will gelernt sein: Tipps für ein perfektes und erfolgreiches Telefongespräch

Telefongespräche sind scheinbar ein Kinderspiel – schließlich telefonierst Du jeden Tag mit Deiner besten Freundin und bist nicht nur wortgewandt, sondern auch ziemlich schlagfertig. Im Umgang mit Deinen Patienten kann so manche Aussage jedoch fehl am Platz sein – vor allem, wenn Du ununterbrochen redest und Deinen Gesprächspartner kaum zu Wort kommen lässt. In der Zahnarztpraxis solltest Du beim Telefonieren ein paar wichtige Spielregeln beachten. Schließlich willst Du die Praxis repräsentieren und dabei einen professionellen Eindruck hinterlassen. Ich zeige Dir, wie Du das am besten anstellst.

Telefonieren ist doch leicht - von wegen!

Telefongespräche in einer Zahnarztpraxis werden jeden Tag geführt, ohne sich dabei viele Gedanken zu machen. Einfach den Hörer nach dem Klingeln abnehmen und sich unterhalten – fertig. Das klingt zunächst einfach, jedoch ist es das in Wirklichkeit gar nicht. Beim Telefonieren können nämlich unglaublich viele Fehler passieren, sodass Patienten nach dem Gespräch noch immer im Dunkeln tappen, unsicher oder gar verärgert sind.

Ich weiß aus eigener Erfahrung, welche Wirkung Telefongespräche in einer Zahnarztpraxis haben können. Hattest Du nicht auch schon einmal das Gefühl, dass Du bei einem Telefonat hören konntest, dass Dein Gesprächspartner schlecht gelaunt war? Wie oft hast Du ein Gespräch geführt, obwohl die Hintergrundgeräusche lauter waren als Deine Stimme? Hinzu kommt, dass wir manche Sätze undeutlich aussprechen, sodass Dein Gesprächspartner Dir kaum folgen kann und diesbezüglich immer wieder nachhaken muss – vor allem, wenn Du einen Kaugummi im Mund hast.

Viele Dinge sagen wir salopp, ohne weiter darüber nachzudenken. Dies kann wiederum nicht nur für ein Stirnrunzeln, sondern auch für einen Lacher sorgen, wenn Du Deinem Gesprächspartner beispielsweise mitteilst, dass Dein Chef gerade an „der Strippe hängt“. Andersherum ist es oft ebenso schwierig (wenn nicht schwieriger), wenn Du jemanden anrufen musst, beispielsweise einen Patienten oder die Zahntechnik. Wenn Du Dir Deine Worte schon im Vorfeld zurechtlegst, läufst Du nicht Gefahr, Dich beim Sprechen zu verzetteln.

Bei einem Telefonat ist es besonders wichtig, dass

• Du zuerst überlegst, was Du sagen möchtest,
• Du Dich mit Deinem Namen und dem Namen der Praxis vorstellst,
• Du deutlich sprichst,
• Du Dir das Wichtigste merkst, notierst oder das Gespräch weiterleitest,
• Du Dich professionell verabschiedest.

Natürlich spielt es bei Telefongesprächen in einer Zahnarztpraxis eine große Rolle, ob

• Du angerufen wirst oder
• ob Du jemanden anrufen musst.

Erfolgreiche Telefongespräche in einer Zahnarztpraxis: SO geht es richtig!

Richtig telefonieren und Gespräche annehmen:

Das Telefon klingelt – und dann? Das zeigen die nachfolgenden Tipps.

1. Nimm das Gespräch nicht sofort an, sondern lass das Telefon zwei- bis dreimal klingeln. Warte aber nicht zu lange.
2. Stell Dich mit dem Namen Deiner Praxis und Deinem Vor- und Nachnamen vor. Warte dann ab, was Dein Gesprächspartner zu sagen hat.
3. Sei freundlich, lächle, sprich deutlich und in einer angemessenen Lautstärke.
4. Merke Dir den Namen Deines Gesprächspartners und gehe auf sein Anliegen ein.
5. Frage unbedingt nach, wenn etwas unklar ist.
6. Biete Alternativen an, wenn der Patient unzufrieden ist und notiere Dir das Wichtigste.
7. Zeig Verständnis, wenn Dein Gesprächspartner verärgert ist. Frag ihn, wie Du ihm helfen kannst.
8. Sprich nicht monoton, sondern setze Deine Stimme bewusst ein, indem Du bestimmte Wörter betonst und die Stimme am Satzende absenkst.
9. Halte Deine Sätze kurz, das erleichtert Deinem Gesprächspartner das Zuhören.
10. Fasse die Einzelheiten noch einmal kurz zusammen.
11. Wünsche Deinem Gesprächspartner einen schönen Tag und bedanke Dich für den Anruf.

Selbst anrufen - aber bitte mit Vorbereitung!

Zugegeben: Telefonate scheinen für viele Teammitglieder einer Zahnarztpraxis eine echte Herausforderung zu sein – vor allem, wenn Du jemanden anrufen musst. Oft stellen sich hier Hürden in den Weg, die Du mit ein paar Tricks spielend überwinden kannst.

1. Telefoniere nicht drauf los, sondern überlege Dir genau, was Du sagen möchtest.
2. Mach Dir im Vorfeld Notizen (Fragen, Stichpunkte) und halte die erforderlichen Unterlagen parat.
3. Sprich Deinen Gesprächspartner freundlich an. Das Gespräch beginnt immer mit einem „Guten Tag“ oder „Guten Morgen“. Danach folgt der Name Deiner Praxis sowie Dein Vor- und Nachname. Vermeide ein saloppes „Hallo“, das eher freundschaftlich klingt.
4. Sich nach dem Befinden zu erkundigen, kann die Stimmung etwas auflockern.
5. Komm schnell auf den Punkt und lass Deinen Gesprächspartner nicht zu lange warten.
6. Erkundige Dich eventuell, ob er oder sie gerade Zeit hat. Ansonsten rufst Du später noch einmal an.
7. Sprich klar und deutlich und fasse Dich unbedingt kurz.
8. Fasse das Telefongespräch in einer Zahnarztpraxis am Ende noch einmal kurz zusammen.
9. Bedanke Dich für den Anruf und verabschiede Dich.

PIXEL.story

Telefonieren kann jeder - so nicht, Nina!

Als Nina als ausgebildete ZFA in der Praxis von Marc (ihrem Chef) anfing, hatte sie sich vor den Telefonanrufen immer gedrückt. Irgendwie behagten ihr die Gespräche nicht, obwohl sie regelmäßig mit ihrer Familie oder Freunden telefonierte. Wenn sie die Telefongespräche in einer Zahnarztpraxis doch einmal annehmen musste, konnte sie im Nachhinein nur wenig darüber aussagen. Marc sagte ihr öfters, dass sie sich Notizen machen sollte. Während er die Gespräche mit einer netten Begrüßung und seinem Namen begann, brachte Nina nur ein kurzes „Hallo“ heraus. Kein Wunder, dass die Anrufer regelmäßig genervt nachfragen mussten, ob sie mit der Praxis von Dr. Marc Behrend verbunden waren.

Eines Tages hörte er Nina bei einem Telefonat zu und erkannte die Fehler, die sie von Beginn an machte. Er sagte ihr, dass sie mit den Patienten anders sprechen musste als mit ihren Freunden. Immerhin repräsentierte sie seine Praxis, weshalb sie unbedingt lernen musste, richtig zu telefonieren. Von diesem Zeitpunkt an ließ er Nina einen Großteil der Telefongespräche führen und gab ihr Tipps, wie sich verbessern konnte. Heute ist Nina ein echter Telefon-Profi, weil sie weiß, worauf es bei einem Telefongespräch ankommt.

FAZIT: Mit etwas Übung sind Telefongespräche kein Problem mehr!

Es gibt viele Menschen, die Telefongespräche meiden und lieber eine SMS oder eine E-Mail schreiben. Doch kein Grund zur Panik: Mit etwas Übung werden Telefongespräche in einer Zahnarztpraxis zum Kinderspiel. Wenn Du Dich gut vorbereitest und die Tipps aus diesem Artikel beherzigst, wirst Du mit jedem Telefonat etwas besser.

Du willst keinen einzigen Blogbeitrag verpassen? Dann melde Dich schnell für den Newsletter an!