Schwierige Patienten im Praxisalltag – eine echte Herausforderung
Der Praxisalltag stellt Zahnärzte und zahnmedizinische Fachangestellte (ZFA) immer wieder vor große Herausforderungen. Neben den fachlichen Aufgaben gehört der Umgang mit schwierigen Patienten zu den anspruchsvollsten Aspekten des Berufs.
Nicht jeder Patient ist kooperativ und freundlich – manche sind aufbrausend, fordernd oder sogar aggressiv, während andere sich verschließen und kaum kommunizieren. Doch statt sich von der negativen Energie anstecken zu lassen, ist es wichtig, die Situation professionell, mit Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl zu meistern.
In diesem Artikel erfährst Du, welche Strategien für eine erfolgreiche Patientenkommunikation besonders wirksam sind und wie Du den Umgang mit schwierigen Patienten souverän meisterst.
Schwierige Patienten sind keine Seltenheit
Jede Zahnarztpraxis hat regelmäßig mit schwierigen Patienten zu tun. Manche Begegnungen lassen sich schnell entschärfen, während andere eine echte Belastungsprobe für das Team darstellen.
Doch was macht einen Patienten „schwierig“?
Schwierige Patienten lassen sich grob in zwei Gruppen unterteilen:
🔹 Extrovertierte, fordernde Patienten:
- Wissen alles besser und hinterfragen jede Behandlung
- Sind schnell gereizt oder aggressiv
- Haben an allem etwas auszusetzen
- Suchen ständig den Konflikt
- Reden ununterbrochen und lassen keine Erklärungen zu
🔹 Introvertierte, ängstliche Patienten:
- Sprechen wenig oder gar nicht über ihre Ängste
- Ertragen die Behandlung schweigend, obwohl sie unsicher oder nervös sind
- Vermeiden Augenkontakt und wirken angespannt
- Zeigen keine sichtbare Reaktion, was eine Einschätzung erschwert
Beide Gruppen können den Praxisalltag erschweren – sei es durch hohe emotionale Anspannung oder durch fehlende Kooperation. Doch mit der richtigen Patientenkommunikation lassen sich viele Konflikte vermeiden oder zumindest entschärfen.
Patientenkommunikation als Schlüssel zum Erfolg
Die richtige Kommunikation ist der beste Weg, um im Umgang mit schwierigen Patienten souverän zu bleiben. Sie hilft nicht nur, Konflikte zu entschärfen, sondern stärkt auch die Patientenbindung.
Einige Patienten reagieren unsicher oder gereizt – doch oft steckt dahinter keine persönliche Feindseligkeit, sondern Angst, Nervosität oder schlechte Erfahrungen aus der Vergangenheit. Das Praxisteam sollte sich dieser Tatsache bewusst sein und entsprechend einfühlsam reagieren.
Die wichtigsten Grundsätze der erfolgreichen Patientenkommunikation:
✅ Freundlichkeit bewahren – immer und in jeder Situation
✅ Patienten ernst nehmen und aktiv zuhören
✅ Geduld zeigen und respektvoll bleiben
✅ Empathie vermitteln und sich in die Lage des Patienten versetzen
✅ Klare und einfache Erklärungen ohne Fachjargon
Eine ruhige, professionelle Haltung schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass sich der Patient sicher fühlt – auch wenn er zunächst unfreundlich oder fordernd auftritt.
Strategien für den Umgang mit schwierigen Patienten
1. Immer höflich bleiben – auch wenn der Patient laut wird
Einige Patienten lassen ihren Frust oder ihre Unsicherheit an der Praxis aus. Sie sind laut, fordernd oder ungeduldig. In solchen Momenten gilt: Nicht provozieren lassen!
✔ Ruhig und gelassen bleiben, egal wie laut oder aufbrausend der Patient ist
✔ Die Stimme bewusst sanft und kontrolliert halten
✔ Freundlich bleiben, auch wenn der Patient unhöflich wird
✔ Falls nötig, den Patienten sachlich auf sein Verhalten hinweisen
💡 Tipp: Eine neutrale, aber klare Formulierung wie „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden“ kann helfen, die Emotionen herunterzufahren.
2. Empathie zeigen und aktiv zuhören
Viele schwierige Patienten sind unsicher oder haben Angst – sie zeigen es nur auf unterschiedliche Weise.
✔ Nachfragen, wie sich der Patient fühlt
✔ Verständnis zeigen („Ich verstehe, dass das für Sie unangenehm ist“)
✔ Angstpatienten sanft beruhigen und Schritt für Schritt erklären, was passiert
✔ Rechthaberische Patienten durch Fakten überzeugen, aber nicht belehren
💡 Tipp: Wer dem Patienten zeigt, dass seine Sorgen ernst genommen werden, kann oft schon viel Stress aus der Situation nehmen.
3. Klare, verständliche Kommunikation ohne Fachbegriffe
Patienten, die medizinische Begriffe nicht verstehen, fühlen sich schnell überfordert oder missverstanden. Deshalb sollten Fachbegriffe vermieden werden.
✔ Komplexe Sachverhalte in einfachen Worten erklären
✔ Bilder oder Modelle nutzen, um Abläufe anschaulich darzustellen
✔ Patienten direkt fragen, ob sie noch Fragen haben
💡 Tipp: Patienten, die sich gut informiert fühlen, sind oft kooperativer und entspannter.
4. Körpersprache wahrnehmen und gezielt einsetzen
Nicht alle Patienten sprechen offen über ihre Unsicherheit oder Angst. Deshalb ist es wichtig, auf Körpersprache zu achten.
🔹 Angespannte Körperhaltung, verschränkte Arme oder geballte Fäuste → Zeichen für Nervosität oder Angst
🔹 Vermeidung von Augenkontakt → Patient fühlt sich unwohl
🔹 Schnelle, hektische Bewegungen → Patient ist gestresst
✔ Ruhige und offene Körperhaltung einnehmen
✔ Freundliches, aber nicht aufdringliches Lächeln
✔ Langsame, ruhige Bewegungen, um Hektik zu vermeiden
💡 Tipp: Die eigene Körpersprache bewusst einsetzen – ein offenes, entspanntes Auftreten wirkt beruhigend auf den Patienten.
5. Die CALM-Methode zur Deeskalation nutzen
Wenn ein Patient aggressiv wird oder sich nicht beruhigen lässt, kann die CALM-Methode helfen:
🔹 Contact (Kontakt aufnehmen) → Dem Patienten aktiv zuhören
🔹 Appoint (Problem benennen) → Die Emotionen des Patienten ansprechen („Ich verstehe, dass Sie frustriert sind.“)
🔹 Look ahead (nach vorne blicken) → Eine gemeinsame Lösung suchen
🔹 Make a decision (Lösung vorschlagen) → Eine akzeptable Entscheidung anbieten
Diese Methode hilft, Eskalationen zu vermeiden und schwierige Patienten wieder auf eine sachliche Ebene zurückzubringen.
Fazit: Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Patienten durch professionelle Kommunikation
In jeder Praxis gibt es Patienten, die eine besondere Herausforderung darstellen. Der richtige Umgang mit schwierigen Patienten kann jedoch durch eine bewusste, empathische Kommunikation erleichtert werden.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind:
✔ Ruhig und höflich bleiben, auch wenn der Patient laut wird
✔ Empathie zeigen und aktiv zuhören
✔ Klare, verständliche Erklärungen ohne Fachbegriffe
✔ Körpersprache wahrnehmen und gezielt einsetzen
✔ Die CALM-Methode zur Deeskalation nutzen
Durch regelmäßige Daily MeetUps im Team kann das Praxispersonal gemeinsam Strategien entwickeln und Erfahrungen austauschen. So lassen sich herausfordernde Situationen leichter bewältigen.
Möchtest Du mehr Tipps zur Patientenkommunikation? Melde Dich bei uns – wir helfen Dir, den Umgang mit schwierigen Patienten professionell und souverän zu meistern.
